Excelencia en la atención al cliente con TeleCare

Una de las principales preocupaciones de los audioprotesistas que adaptan y ofrecen audífonos es saber cómo conseguir la excelencia en el servicio al paciente. Pero, ¿qué es la excelencia? La excelencia es algo más que atender a nuestros pacientes de la forma adecuada, es sorprenderles yendo más allá de lo esperado. La excelencia es la combinación de eficacia y eficiencia.

La idea era disponer de una herramienta que reforzara la relación con los pacientes, redujera la duración del periodo de prueba con los audífonos y motivara a los pacientes a comprar los audífonos. Para ello, se estructuró un nuevo flujo de atención al paciente, implementando el uso de la herramienta Signia TeleCare como parte del proceso.

Flujo de trabajo del paciente
El objetivo de este ensayo clínico era corroborar la filosofía de adaptación, que consiste en que cada usuario potencial experimente las ventajas del uso de audífonos en el mundo real antes de adquirir cualquier audífono, y en controlar de cerca la fase de prueba temprana de cada usuario individual. 88 audioprotesistas de Comunicare Brasil y 5616 nuevos pacientes participaron en el estudio a lo largo de 16 meses. La idea era disponer de una herramienta innovadora capaz de aumentar la satisfacción durante estos primeros días tan importantes de uso del audífono. El proceso de implementación ha sufrido algunos ajustes en los últimos dos años, sin embargo, el elemento crítico que se ha mantenido es la implementación satisfactoria de Signia TeleCare en la rutina diaria.  Es cierto que, en la fase inicial de este ensayo, fue necesario superar un obstáculo inicial: la resistencia de los profesionales sanitarios a utilizar una herramienta nueva y desconocida.

El flujo de trabajo del proceso de adaptación utilizado en este estudio comenzó antes de la primera visita a la consulta. En el momento de concertar la primera cita, se informó al paciente del uso de TeleCare como herramienta auxiliar en el proceso de adaptación y se le pidió que llevara consigo su teléfono móvil a la cita. Cuando el paciente llegó a la primera visita, la recepcionista instaló la aplicación myHearing y lo orientó hacia el módulo de preadaptación, para que el paciente pudiera responder a varias preguntas demográficas y de antecedentes contenidas en este módulo mientras esperaba la consulta para la adaptación del audífono. Durante la consulta, el audioprotesista registró al paciente en el portal TeleCare para poder observar posteriormente las respuestas del paciente sobre su escucha diaria.

Un paso inicial importante fue identificar los principales problemas auditivos de cada paciente, ya que toda la teleasistencia se centraba en resolver estos problemas concretos. Basándose en las principales quejas del paciente, el audioprotesista elegía el nivel de tecnología necesario para abordar la necesidad de comunicación específica, hablando siempre con el paciente sobre las ventajas de los recursos tecnológicos disponibles en los audífonos. Los audífonos adaptados fueron dispositivos Signia sDemo configurados para reflejar el nivel tecnológico adecuado. El audioprotesista utilizó Connexx para guardar los datos del paciente de forma que fuera posible utilizar todas las funciones de TeleCare, como las consultas a distancia y el ajuste fino a través de Connexx. En ese momento también se discutieron los aspectos relacionados con el precio y el pago, así como las instrucciones de uso para el periodo de prueba.

En el modelo utilizado en este estudio, el periodo de prueba estándar fue de dos a tres días, ya que el objetivo era comprobar si los instrumentos y la programación elegidos abordaban, e idealmente resolvían, las principales dolencias del paciente. Ya un día después de la colocación de los instrumentos, el audioprotesista se puso en contacto con el paciente mediante TeleCare para ver si había necesidad de algún tipo de asistencia, ajuste a distancia o si quedaba alguna duda.

Tras el breve periodo de prueba, si los pacientes estaban bien adaptados, pasaban al siguiente paso del protocolo de adaptación. Este paso consistía en sustituir los dispositivos sDemo por los instrumentos personales definitivos, y reforzar las instrucciones de uso y cuidado de los productos. Cuando el paciente no estaba satisfecho, o no había notado el beneficio deseado, se cambiaba el nivel de tecnología elegido, y se pasaba a una nueva fase de prueba. En este caso, el PS repitió el procedimiento anterior de ponerse en contacto con el paciente el día inmediatamente posterior a la adaptación.

Es importante que el audioprotesista considere la Teleasistencia como una herramienta de relación, y exprese al paciente las numerosas ventajas, entre ellas que estará disponible para ofrecerle apoyo durante todo el periodo de prueba y que podrá ponerse en contacto con él fácilmente. Nuestra investigación reveló que uno de los aspectos clave que resultaron cruciales para el éxito de la implantación en la rutina diaria fue que el audioprotesista reservara dos periodos de 30 minutos cada día para supervisar los índices de satisfacción del paciente en línea y realizar ajustes de adaptación a distancia cuando fuera necesario.

Programa de seguimiento

Obviamente, la relación de TeleCare con el cliente no termina con la adaptación inicial de los instrumentos. Con la llegada de TeleCare, las tradicionales citas presenciales posteriores a la adaptación ya no suelen ser necesarias. El audioprotesista se ponía en contacto con el paciente para comprobar la adaptación del audífono y determinar su satisfacción general. Si había alguna queja sobre la calidad del sonido o la inteligibilidad, se resolvía mediante ajustes de programación a distancia. Si era necesario, se programaba una consulta presencial en la consulta. Sin embargo, la mayoría de estas visitas en la consulta estaban relacionadas con problemas de limpieza y manipulación, no con cambios de programación. El uso de TeleCare redujo considerablemente el número de visitas de pacientes no programadas, lo que ofreció más oportunidades de programar nuevos pacientes. Sin embargo, todos los pacientes seguían teniendo visitas en persona cada seis meses.

Impacto de TeleCare en la adopción de audífonos

Como ya se ha mencionado, el ensayo clínico del protocolo TeleCare que hemos descrito se ha aplicado durante los dos últimos años. Nuestros datos revelan que la implementación ha aumentado durante este tiempo entre los audioprotesistas. En los últimos cuatro meses de 2017, el protocolo TeleCare se utilizó con el 41% del total de visitas al consultorio. Esto cambió al 67,4% en 2018, un aumento del 26,4%. Esto sugiere que a medida que los audioprotesistas se familiarizaron con el proceso, el uso y la apreciación de TeleCare aumentaron.

Si bien se sabe que TeleCare mejorará el servicio posterior a la adaptación, uno de los objetivos de este proyecto era determinar si TeleCare también aumentaba la adopción del uso de audífonos por parte de los pacientes. Para evaluarlo, examinamos el porcentaje de pacientes que compraron audífonos durante un periodo de 16 meses y analizamos estos datos en relación con los que habían recibido TeleCare y los que no. Los resultados se muestran en la figura 1. Se muestra el porcentaje de pacientes que compraron audífonos después de la prueba en el mundo real, en función de si habían recibido TeleCare (según el total de compras). Obsérvese que en los últimos cuatro meses de 2017, la tasa de compra fue un 9 % superior cuando se implantó TeleCare, y en 2018 aumentó a una ventaja del 12 %.

Figura 1. Porcentaje de pacientes que compraron audífonos Se muestra el porcentaje de pacientes que compraron audífonos en un periodo de 16 meses, clasificados por los que recibieron TeleCare y los que no.  El porcentaje se basa en la población total de pacientes que adquirieron audífonos (649 pacientes de sep. a dic. de 2017 y 2129 pacientes nuevos en 2018).

Encuesta TeleCare

Además de los datos mostrados en la Figura 1, nos interesaban las valoraciones que los profesionales sanitarios participantes darían sobre el uso de TeleCare en su consulta. Se envió una encuesta a 24 usuarios de TeleCare; 15 llevaban más de un año utilizando esta función y 9 menos de un año. La edad de los encuestados oscilaba entre los 22 y los 44 años. Se valoraron seis aspectos diferentes de TeleCare: comodidad para el usuario, comodidad para el médico, eficacia de la rehabilitación auditiva, flexibilidad de las citas, aumento de las ventas y aumento de la satisfacción del paciente. Cada aspecto se valoró en una escala de 4 puntos: Totalmente de acuerdo, De acuerdo, Indiferente y En desacuerdo.

Los resultados de esta encuesta se muestran en la figura 2. En general, los resultados fueron muy positivos. Ninguno de los 24 encuestados respondió de forma indiferente o en desacuerdo a ninguno de los seis puntos. En general, la calificación «Totalmente de acuerdo» fue la más común, presente en el 75% de los profesionales sanitarios para algunos aspectos de TeleCare, como la comodidad tanto para el profesional sanitario como para el paciente.

Como parte de la encuesta, se pidió a los profesionales sanitarios que comentaran sus experiencias con TeleCare. Los aspectos más citados son los siguientes:

• TeleCare ofrece versatilidad.
• TeleCare fomenta la confianza en el uso de audífonos.
• Mejora la relación entre los audioprotesistas y los pacientes.
• Es una ventaja competitiva en el mercado.
• Es fácil de usar, incluso para las personas mayores.

Figure 2.  Shown are the percent of responses for four different response categories for six aspects of TeleCare.  Survey from 24 HCPs who participated in TeleCare field study. No ratings of Indifferent or Disagree were obtained from any of the 24 respondents for any of the six items.

Los avances tecnológicos traen consigo nuevas herramientas de trabajo que, si bien pretenden optimizar el tiempo y mejorar los procesos, a veces pueden generar ansiedad en el profesional durante su implantación, ya que muchos nos acostumbramos a hacer las cosas de una determinada manera. La teleasistencia es una de estas herramientas, que ha llegado con el objetivo de fortalecer la relación entre el profesional y el paciente, mejorar los ajustes posteriores a la adaptación, reducir el tiempo de prueba y, en general, aumentar la adopción de audífonos. El proceso de implantación de algo nuevo debe ser natural y gestionarse con cuidado para no causar extrañeza y resistencia al cambio. Si tenemos en cuenta factores como el tiempo de implantación, la comunicación con el equipo y la formación, el proceso se suaviza y pronto se puede disfrutar del beneficio. Este ensayo clínico demuestra que, una vez superada la resistencia inicial del personal sanitario, todos los beneficios pueden observarse y reflejarse en la mejora de la atención al paciente y el crecimiento de la empresa.